Não é de mais repetir que a pandemia COVID-19 terá feito mais pela transformação digital de muitos atores do setor financeiro do que os programas e projetos de digitalização que se encontravam em curso, no início de 2020. Porém, as instituições financeiras não podem continuar a planear os seus projetos de transformação digital olhando para o passado recente. Agora, devem ter em perspetiva duas das tendências mais importantes e emergentes deste período, que passam pela capacidade de inovar – rapidamente e em escala – e humanizar as experiências digitais.

No período pré-pandemia, o setor bancário assumiu um modo principalmente passivo em relação à mudança e à inovação, pois a vertente da transformação tecnológica em curso possuía como objetivos principais a redução de custos, a proteção e segurança de sistemas, a resposta a novas regulamentações e a identificação de novas fontes de receitas, que derivavam de um contexto macroeconómico de crise financeira, baixas taxas de juros e custos operacionais desajustados. A transformação digital, em curso, incluía mudanças em sistemas, processos, produtos e experiências de utilização de cliente, representando iterações e evoluções do que já era considerado existente e tradicional no mundo físico. O resultado foi um setor financeiro sem diferenciação, levando ao aparecimento com sucesso de muitas fintechs e verdadeiros bancos digitais (neo-banks), que muito rapidamente ganharam quota de mercado, sobretudo em segmentos jovens e com literacia digital. 

Este paradigma veio alterar-se radicalmente com a pandemia, tendo ficado claro que a banca teria de reagir, pois não estava preparada para se substituir às fintechs e responder às novas oportunidades do mercado digital. Em Portugal, assistimos a muitas iniciativas proactivas e inovadoras, com novos serviços e produtos online, alguns dos quaisalavancados nas vantagens da plataforma de Open Banking da SIBS ou em parcerias com novos players no mundo dos pagamentos, como a Apple Pay ou a Revolut.

Em 2022, continuamos a identificar a existência de muitos desafios, que com o crescimento muito significativo dos clientes ativos, levou ao aumento da pressão sobre os bancos. A questão é: como gerir esta “nova relação” e corresponder às novas oportunidades de negócio e expectativas?

1. A mudança dos comportamentos e hábitos bancários dos clientes: A maior digitalização da banca, a oferta das fintechs e os clientes das novas “gerações digitais” conduziram a uma profunda alteração dos comportamentos, hábitos e expectativas dos clientes individuais e empresariais. Por isso, não se compreende a existência, em muitas jornadas de clientes individuais e sobretudo empresariais, de processos físicos e manuais, pejados de documentos para assinar e rubricar e que, em paralelo, incluam assinaturas em tablets. Resumindo, estes “pseudo processos digitais” assentam ainda numa omnicanalidade deficitária. 

2. Segurança: É um dos desafios mais significativos para a banca online, considerando o atual contexto de aumento e visibilidade de ataques cibernéticos, que podem contribuir para o aumento da desconfiança e insegurança dos clientes. Embora os sistemas bancários sejam projetados para serem praticamente impenetráveis, estas atividades ainda são uma realidade e, em muitas situações, são os próprios clientes que não percebem que os seus hábitos online podem colocá-los em risco, pelo que a banca terá um papel decisivo no aumento da literacia digital.

3. Questões técnicas: A digitalização da banca e o seu posicionamento online criaram a expectativa do “Anytime, Anywhere”, mas sempre que usamos a internet corremos o risco de sofrer interrupções de serviços, pois a estabilidade e eficiência dos sistemas podem afetar as suas capacidades de acesso. Assim, também não importa quão sofisticada seja a tecnologia utilizada nos canais digitais, se as arquiteturas de sistemas com aplicações legadas ainda não permitirem a exploração total do potencial dos serviços bancários.

Neste sentido, a banca deverá saber gerir de forma adequada a comunicação e relação com clientes, sobre potenciais falhas de disponibilidade de serviços online ou presenciais. 

4. Falta de relacionamento pessoal

Atualmente, o cenário ideal passará uma combinação de serviços bancários online para as necessidades transacionais do dia-a-dia e o relacionamento pessoal com as equipas do banco para ajudar os clientes a encontrar as soluções certas para as suas necessidades financeiras globais,  mais complexas e personalizadas. 

Este cenário ideal, porém, ainda não existe e o desafio passa por humanizar e personalizar o digital, pois o essencial da transformação digital ocorrida centrou-se no funcionalmente correto e na eficiência, descurando a vertente emocional da relação de confiança do serviço.

Muitas entidades já compreenderam este desafio e estão a investir nesta dimensão, para trazer “humanidade” à banca online, com o objetivo de criar operações perfeitas e experiências excecionais.

Muitos exemplos, desta humanização digital, são o aumento da personalização das soluções e a crescente disponibilização de sugestões e recomendações proactivas e personalizadas. A tecnologia por si só nunca tornará os bancos melhores, pois as novas tecnologias em analítica avançada de dados, automação robótica, Machine Learning, Inteligência Artificial e Bots só resultarão se as equipas de liderança dos bancos aceitarem repensar, para o contexto do mundo digital, os modelos de negócio e os modelos operacionais end-to-end (do UX / Service Design, Interaction Design, à integração e implementação em modo Agile e Gestão da Mudança).

5. A Mudança do cenário bancário

A  emergência das fintechs e de novos players no setor financeiro, aumentou consideravelmente a concorrência, deixando muitas entidades tradicionais atrasadas em matéria de transformação digital. No entanto, estas terão mais vantagens se aliarem a sua tradicional capacidade de gestão da regulamentação e segurança, com a capacidade de estabelecimento de parcerias com estas fintechs.

Existe, porém, um conjunto de “novos bancos”, denominados de neobanks, que ao oferecerem soluções bancárias simplificadas, registaram uma adesão impressionante de novos clientes, sendo considerados mais ágeis e transparentes, tendo abraçado totalmente o poder do digital para oferecer uma experiência bancária perfeita com um preçário muito competitivo ou, em muitos casos, com poucas ou nenhumas comissões. Estes representam uma concorrência significativa para os bancos tradicionais, pois considerar apenas a componente de banca online já não é suficiente. 

Em resumo, os bancos que saírem líderes desta transformação digital, serão aqueles que responderem de forma estratégica a estes desafios e tiverem a capacidade de  fazerem o melhor trabalho de recolha, tratamento e gestão de dados, e em particular, aqueles que consigam extrair os melhores insights desses dados, cumprindo em paralelo, os requisitos  impostos à privacidade e proteção dos mesmos.  

Os dados permitirão a personalização em massa das ofertas de produtos e serviços, o que se afigura como uma das principais tendências digitais do futuro. 

Adicionalmente, a banca terá de lidar com a luta pelo talento, não apenas na aquisição de novas competências, mas na requalificação da força de trabalho atual e no estabelecimento de parcerias com prestadores especializados de serviços. 

Por último, todos estes desafios apenas resultarão se a cultura for repensada para um novo ambiente de trabalho híbrido e colaborativo, onde a banca aposte mais do que apenas nos métodos tradicionais de compensação e benefícios.

Ricardo Rodrigo
Especialista de Banca da askblue