Foco no Cliente
Élia Faustino, Senior Manager da askblue
A expressão criada em 1909 por Harry Selfridge, “O cliente tem sempre razão” poderia ter sido o mote para a revolução operada pelo novo modelo de negócio da banca digital: altamente orientado para o cliente, para a satisfação das suas necessidades e para o cumprimento das suas expectativas, independentemente do ponto de contacto (físico ou digital).
O modelo de negócio visa responder a uma nova geração de clientes com perfis e expectativas de consumo, que procuram e valorizam um parceiro permanentemente disponível e acessível que satisfaça a suas necessidades e lhes proporcione uma experiência de utilização fácil, rápida, ágil e adequada ao seu perfil.
Estes clientes esperam do seu banco o mesmo tipo de relação digital que mantêm com o seu retalhista online favorito: todos os serviços/produtos, a qualquer hora e em qualquer lugar, sem formalidades e sem deslocações desnecessárias. Ou seja, exigem a mesma eficiência, conveniência, proactividade, acessibilidade, mobilidade e agilidade que exigem da Amazon. A possibilidade de abrir uma conta em minutos, o acesso permanente a um conjunto de serviços que vão desde a simples consulta de saldo até à contratação de operações de crédito, passando pela disponibilização de produtos exclusivos online e pela redução/ausência de custos associados às operações, integram um conjunto de vantagens inequívocas da adesão à banca digital.
Não são apenas as expectativas dos clientes que estão a modelar o negócio, a forma como os players se posicionam e a entrada de novos concorrentes com novos conceitos faz evoluir o ecossistema financeiro vigente, proporcionando adicionalmente um contexto mais ágil, mais transparente e menos burocrático aos clientes.